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Cliente misterioso

En un mercado tan competitivo la excelencia de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender más y mejor, de que manera perciben cada uno de los componentes que forman el total.

¿Qué piensan del precio?
¿Es bueno el packaging?
¿Saben como utilizarlo?
¿Son bien atendidos?
¿La competencia emplea las mismas armas?

La inteligencia competitiva da respuestas concretas mediante técnicas como el Mystery Shopping (Comprador misterioso, comprador incógnito, comprador fantasma..)

Esta técnica tiene múltiples aplicaciones:

-Conocimiento de la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final

-Mejora y diseño de los productos y servicios

-Estudio en detalle de la competencia

-Funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta


En definitiva lo que los consumidores opinan y raramente le dirán.

La mayoría de cuestionarios de calidad sólo se rellenan cuando el cliente está verdaderamente desesperado y muchas veces ni tan siquiera en estas ocasiones.

Los empresas que utilizan habitualmente esta técnica:

-Sector servicios como por ejemplo hoteles, restaurantes, servicios y empresas de telefonía móvil, compañías aéreas, ..

-Sector distribución cadenas de supermercados e hipermercados, estaciones de servicio, concesionarios de automóviles, alquiler de vehículos...

-Servicios bancarios bancos, compañias de seguros, tarjetas bancarias,...

-Servicos externos empresas de trabajo temporal, call centers,atención telemática,..

-Compañías de Internet que utilizan este método para conocer tanto la calidad de sus servicios como la de sus competidores más directos. Hosting, Adsl, etc...

Esto implica una alta especialización para las empresas que ofrecemos estos servicios.

La utilización de estas técnicas tiene un único objetivo:

La mejora constante de la calidad y el compromiso pleno con la satisfacción de sus clientes.

Otro de los factores a tener en cuenta en la aplicación de estas medidas es la regularidad. Los resultados se consiguen con una medición constante y con una política de formación, información y mejoras que deben aplicarse continuamente.

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