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Mystery Web-Usuarios en la red

Del mismo modo en que las técnicas de mystery shopping o cliente misterioso son aplicadas en la vida real, el mystery shopping puede ser aplicado en la red para obtener una valiosa información sobre nuestros clientes y sobre nuestros competidores.

Esta inteligencia competitiva puede ser de una utilidad vital para comprender lo que nuestro publico objetivo demanda y, por tanto, adelantarse a cubrir las necesidades no satisfechas. Una de las mayores aplicaciones consiste en detectar opiniones favorables o desfavorables sobre productos servicios, tanto de nuestra empresa como de nuestra competencia más directa.

Es curioso observar como algunas empresas que ofrecen sus productos utilizando el canal Internet apenas tienen en cuenta la opinión de los usuarios. La falta de conocimiento o de aplicación de estas técnicas para detectar las condiciones finales en las que el usuario recibe el servicio lleva en numerosos ocasiones al fracaso de parte de las cuantiosos inversiones utilizada en lanzamiento de productos y servicios.

Una buena parte de esta retroalimentación del cliente llega a las empresas vía reclamación o no llega nunca. Muchos usuarios que utilizan servicios de compra a través de la red, abandonan sus intentos por mala información, defectos de forma, conexiones lentas y un sinfín de justificadas causas sin que las empresas se enteren de estos motivos.

Los servicios y productos tecnológicos como conexiones, hosting, compra de dominios etc.. no corren mejor suerte cuando observamos las opiniones de los clientes.

Esta falta de conocimiento y atención al cliente tienen graves consecuencias cuando las quejas son vertidas en la red que actúa de gran amplificador y, como comentamos anteriormente, de importante y única fuente de prescripción e información para muchos usuarios. Pero no sólo las empresas tecnológicas pueden aprovechar Internet como fuente de información.

La red dispone de todo tipo de informaciones y opiniones. En la actualidad las empresas convencionales tienen buena parte de desarrollo e información en Internet.

Otra de las importantes aplicaciones del mystery shopping en la red es sin duda la investigación. Investigación enfocada en tres líneas fundamentales para la empresa:

1- Tendencias
2- Competencia
3- Interactividad con clientes

Nunca fue tan sencillo y económico realizar un viaje virtual por todo el mundo para descubrir que nuevos productos, que nuevos servicios se están ofreciendo en el mercado y su forma de comercialización. Sin duda, descubrir y anticiparse a estas tendencias puede jugar un papel decisivo en la estrategia de marketing de nuestra empresa.

Es importante conocer de manera periódica y detallada los puntos fuertes de nuestros competidores. Política de precios, surtido, implantación comercial, atención al cliente, proyectos de futuro, página Web...

La información que en Internet puede ofrecer y ofrece sobre nuestra competencia es otros de los aspectos fundamentales para decantarse por los servicios de mystery shopping. Hacer un seguimiento sobre su evolución en el mundo real y en la red es clave para planificar una buena estrategia competitiva. La información que podemos obtener en la red es tan importante como para estructurar un completo cuaderno de actuaciones, desde el posicionamiento hasta las opiniones de sus clientes, pasando por un seguimiento exhaustivo de los cambios y modificaciones en su Web y en su estrategia de comunicación y marketing on line.

Analizar la manera que Internet es aprovechada por las empresas para fomentar la interactividad y comunicación con los clientes merece un capitulo aparte.

En la Web de algunas empresas es necesario realizar una autentica investigación para descubrir si existe un e-mail de contacto. Otras han optado por eliminarlo por “recibir muchas peticiones de información y quejas”. En otras ocasiones el tiempo de respuesta es tan largo que invita a no utilizarlo jamás y en un elevado porcentaje, sencillamente, la respuesta no llega nunca. Este hecho está constatado tanto para grandes como pequeñas empresas.

Por último, para garantizar el éxito de las acciones de un programa de mystery shopping, recomendar un calendario de etapas coherente.

A- Definición y metodología
B- Seguimiento periódico
C-Medición de resultados
D- Reacción y aplicación de medidas correctoras

Los instrumentos de navegación no sirven de nada si no implican una actuación ágil. Alguien acuñó el termino “ A la parálisis por el análisis” y no estaba muy descaminado. Aunque también podríamos recordar a los más hiperactivos el famosos refrán:” No por mucho madrugar amanece más temprano”. Las cosas en su justa medida.

Todos estos instrumentos de medida deben servirnos como una brújula para emprender acciones, debidamente sustentadas por el peso de los estudios, y decisiones que lleven a nuestra empresa a liderar un mercado cada día más competitivo.

No debemos olvidar que la razón final de todos nuestros esfuerzos es satisfacer cada vez más y mejor a nuestros clientes, la autentica y fundamental razón de ser de toda empresa.

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